Los teléfonos habilitados por la aerolínea funcionan como un mero sistema automatizado que termina derivando a los usuarios a su web o la app para realizar las gestiones.
Fotografía: Martínezld
FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a Ryanair ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por incumplir la ley al tener líneas telefónicas fake para su servicio de atención al cliente.
La asociación ha verificado que los números 900 751 463 y 872 580 512 que ofrece la aerolínea irlandesa como teléfonos de contacto para atención telefónica no permiten en ningún momento hablar con una persona.
Las llamadas, independientemente del motivo por el que se realicen, se desarrollan mediante un sistema automatizado que proporciona información básica al usuario hasta que, finalmente, le remite a realizar las gestiones a través de la página web o la app móvil y se corta la llamada.
Cuando se insiste en varias ocasiones, el propio sistema detecta que ya se han efectuado llamadas anteriores y, en lugar de facilitar el acceso a un agente o proporcionar una vía alternativa de atención personalizada, vuelve a insistir al usuario en que debe dirigirse a la web de Ryanair.
FACUA ha aportado a Consumo las evidencias correspondientes a las llamadas efectuadas que acreditan la imposibilidad de hablar con una persona a través de las líneas telefónicas a disposición de los usuarios.
La ley prohíbe utilizar contestadores como única vía de atención
El artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que, cuando las empresas utilizan la atención telefónica para sus servicios de información y atención al cliente, «deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance».
Del mismo modo, el artículo 8.1 de la ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela deja claro que «se prohíbe expresamente el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela».
Esta norma establece además que, cuando el consumidor contacte por teléfono, la empresa debe ofrecerle la posibilidad de solicitar una atención personalizada desde las opciones de su menú telefónico y en cualquier momento de la interacción. Se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de una persona física que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse, en todo caso, al inicio de la conversación.
Por todo ello, FACUA ha pedido Dirección General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que abra un expediente a Ryanair que derive en una sanción proporcional a la gravedad de los hecho.
