La Comisión Europea ha propuesto hoy un conjunto de principios de calidad del turismo europeo para garantizar que los turistas que viajan a otros Estados miembros o que visitan nuestro continente procedentes de terceros países obtengan calidad a cambio de su dinero.
Estos principios abarcan cuatro ámbitos principales: la formación del personal bajo la supervisión de un coordinador de calidad, la satisfacción del consumidor para garantizar que el el turista pueda confiar en el tratamiento de sus reclamaciones, la limpieza y el mantenimiento, y la exactitud y la fiabilidad de la información al menos en la lengua extranjera más relevante. Dicho acceso a información fiable y actualizada sobre la calidad de los servicios turísticos permite a los turistas diferenciar entre productos competidores, elegir con conocimiento de causa y superar las dificultades lingüísticas.
A las pequeñas y medianas empresas (PYME) les resultará más fácil poner de relieve que están ofreciendo un servicio de alta calidad siguiendo esos principios La propuesta ayudará, por lo tanto, a las PYME, que representan más del 90 % del sector turístico de la UE.
Antonio Tajani, vicepresidente de la Comisión Europea y comisario de Industria y Emprendimiento, ha declarado: «Los proveedores de servicios turísticos podrán garantizar a los clientes la alta calidad de sus servicios, lo que constituye una gran ventaja competitiva para las empresas, especialmente para las PYME.
La propuesta actual es una herramienta importante para seguir fomentando el turismo, que ha sido durante los últimos cinco años la mayor fuente de crecimiento en Europa. La promoción de una alta calidad de los servicios turísticos europeos contribuirá a mejorar el flujo de turistas dentro de la UE y de terceros países. Esto complementa otras iniciativas europeas que persiguen el mismo objetivo, como la facilitación del visado para turistas de terceros países y la marca Europa como conjunto de destinos de alta calidad».
Principios europeos para ayudar a las empresas y los consumidores
Los principios recomendados ayudarán a los proveedores de servicios turísticos a conseguir una mayor visibilidad en mercados más amplios, en particular en terceros países. Las diferencias existentes en la evaluación de la calidad de los servicios turísticos puede generar confusión entre los turistas. Por ejemplo, los turistas transfronterizos no pueden encontrar información coherente para comprender fácilmente qué calidad de servicio pueden esperar de los diversos proveedores de servicios. Esto dificulta su capacidad para elegir con conocimiento de causa, en particular cuando viajan a otro Estado miembro o desde terceros países. En consecuencia, no recompensan a las empresas que invierten en calidad.
Esta situación desanima a las empresas, en particular a las PYME con recursos financieros limitados, a la hora de realizar dichas inversiones. Por esta razón, la Comisión propone hoy los principios siguientes, que las empresas deben respetar si deciden seguirlos:
1. Los proveedores de servicios turísticos que sigan los principios deben garantizar la formación de todos los empleados que intervengan en la prestación de servicios directamente a los consumidores, a fin de garantizar un resultado satisfactorio de las tareas que se les encomiendan. Esta Recomendación requiere también lo siguiente:
- la indicación de las acciones de formación seguidas por el personal en un registro de formación;
- la designación de un coordinador de la calidad a fin de garantizar un enfoque coherente de la gestión de la calidad de los servicios prestados, y
- la participación del personal implicado en el proceso de calidad.
2. Aplicar una política de satisfacción de los consumidores, que incluya lo siguiente: establecer un mecanismo para la tramitación de las reclamaciones de los consumidores en el lugar de prestación del servicio o a través de internet; y garantizar que se responda sin demora a las reclamaciones. Además, los proveedores turísticos deben realizar encuestas sobre el grado de satisfacción de los consumidores y, a la vista de los resultados de las mismas, mejorar la calidad del servicio.
3. Los proveedores de servicios turísticos deben seguir y respetar un plan documentado de limpieza y mantenimiento de las instalaciones.
4. Los proveedores de servicios turísticos deben poner a disposición de los consumidores información sobre las costumbres locales, el patrimonio, las tradiciones, los servicios y los productos locales, así sobre aspectos relativos a la sostenibilidad.
5. Garantizar que dicha información sea correcta, fiable y clara, y que esté disponible al menos en la lengua extranjera más relevante, si la localización y el concepto empresarial lo justifican.
¿Cómo funcionarán los principios en la práctica?
Esta iniciativa tendrá carácter voluntario para los Estados miembros. De este modo, no se impone ninguna carga innecesaria a las administraciones de los Estados miembros. Se les invita, no obstante, a coordinar, supervisar y fomentar la aplicación de los principios en sus respectivos territorios. Las recomendaciones propuestas serán discutidas ahora por el Consejo durante las Presidencias griega e italiana de la UE.
